Tương tác với khách hàng đa kênh và Thương mại hội thoại

Vào năm 2022, đa kênh, tương tác với khách hàng đầu tiên bằng tin nhắn sẽ không còn đơn thuần là mong muốn của khách hàng mà là yêu cầu về trải nghiệm giúp doanh nghiệp phát triển và phát triển. Ngày nay, hành trình mua sắm đã trải qua các kênh thương mại điện tử trên mạng xã hội, tin nhắn và web, có nghĩa là sự nhất quán hơn nữa về thương hiệu và thông tin liên lạc trên tất cả các điểm tiếp xúc của khách hàng chắc chắn sẽ là sự khác biệt giữa việc đảm bảo và giảm giá bán.

Hành trình của khách hàng thời đại mới

Ví dụ: một khách hàng có thể đi ngang qua một cửa hàng trưng bày bắt mắt họ vào buổi sáng và xem trang web di động của công ty trên điện thoại của họ vào bữa trưa, khi họ nhận thấy một chiếc áo khoác họ thích. Khách hàng liên hệ thông qua dịch vụ nhắn tin nhúng để trò chuyện video với đại sứ bán hàng, người có thể hiển thị chi tiết cho họ từ xa. Mặc dù họ không đi mua hàng vào thời điểm đó, nhưng họ duyệt qua Instagram trên máy tính xách tay làm việc của mình vào buổi chiều và tìm thấy một mã khuyến mại.

Hành trình của khách hàng tiếp tục khi người dùng nhấp vào quảng cáo, điều này sẽ chuyển họ sang phiên bản máy tính để bàn của trang web. Tại đây, cuối cùng họ mua mặt hàng và xác nhận với một chatbot rằng họ có thể thu thập nó từ một địa điểm thực gần với địa chỉ nhà của họ.

Mặc dù chuỗi sự kiện này có vẻ phức tạp (bao gồm tổng cộng bảy điểm tiếp xúc), nhưng nó thể hiện hành trình ngày càng phổ biến của khách hàng và là một ví dụ tiêu chuẩn về cách các doanh nghiệp sử dụng chiến lược đa kênh có thể tối đa hóa nhận thức về thương hiệu và đảm bảo doanh số bán hàng. Theo dự báo về Thương mại Hội thoại vào tháng 4 năm 2021 của Juniper Research, tổng thị trường có thể giải quyết trong lĩnh vực này sẽ trị giá 27 tỷ đô la vào năm 2025.

Thương mại hội thoại

Chìa khóa của điều này sẽ nằm ở việc triển khai hiệu quả thương mại trò chuyện, một thuật ngữ được sử dụng để mô tả sự hội tụ ngày càng tăng của mua sắm và trò chuyện trên các nền tảng như Facebook Messenger, WhatsApp, Zalo và Instagram, tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch.

Sở thích của người tiêu dùng đối với các kênh mới nổi bao gồm video, nhắn tin xã hội và chatbot sẽ tiếp tục phát triển ngoài thương mại và bán lẻ, đặc biệt là trong lĩnh vực tài chính, giáo dục, chăm sóc sức khỏe, giao thông vận tải và hậu cần.

Báo cáo Tương tác với Khách hàng Toàn cầu hàng năm cho thấy nhu cầu kết nối với các doanh nghiệp qua video đã tăng 300% kể từ tháng 1 năm 2020 và xu hướng này không có dấu hiệu chậm lại. Hơn nữa, để đi trước đón đầu, các doanh nghiệp và tổ chức dám nghĩ dám làm sẽ ngày càng kết hợp trí tuệ nhân tạo với các dịch vụ CPaaS để tự động hóa thương mại trò chuyện nếu có thể nhằm tăng phạm vi tiếp cận của công ty.

Vào năm 2022, khách hàng sẽ có thể liên hệ với một công ty hoặc tổ chức khu vực công thông qua kênh mà họ lựa chọn và sẽ loại bỏ những công ty không thích ứng bằng cách giữ lại thông lệ của họ. Điều này đã được xác nhận bởi nghiên cứu của Juniper Research vì gần một nửa (46%) người tiêu dùng cho biết họ có khả năng ngừng tham gia với một doanh nghiệp nếu họ không thể liên lạc đủ nhanh. Do đó, các doanh nghiệp phải cung cấp các tùy chọn liên lạc liền mạch, không gây khó khăn cho dù khách hàng đã chọn kênh nào.

Cho dù đó là email, trò chuyện tự động hay video, các nhân viên cần có thông tin chính xác trong tay để xác định và xử lý các truy vấn một cách hiệu quả. Tập trung nhiều nguồn dữ liệu liên hệ cũng sẽ là điều tối quan trọng để đảm bảo duy trì trải nghiệm khách hàng đa kênh liền mạch. Sẽ không còn lý do gì để các đại lý không có quyền truy cập vào thông tin chi tiết và lịch sử của khách hàng ở một nơi.

Tầm quan trọng

Tương lai của quan hệ doanh nghiệp – khách hàng trải dài trên nhiều kênh và vượt xa doanh số bán hàng tức thì để mang lại trải nghiệm thương hiệu gắn bó hơn với rất nhiều điểm tiếp xúc được kết nối với nhau.

Các công ty cần đảm bảo thông điệp cốt lõi của họ có thể tiếp cận người tiêu dùng trên nền tảng mà họ lựa chọn với trợ lý bán hàng con người và AI được tích hợp sẵn để hướng dẫn người mua hàng một cách nhẹ nhàng trên từng bước đường.

Trải nghiệm hệ thống Quản lý tương tác khách hàng đa kênh của NamiQ – Liên hệ ngay với chúng tôi.